Últimamente he ido a varios eventos presenciales (cosa que te recomiendo hacer si tienes un negocio online) y en varias ponencias me llamó la atención la insistencia en documentar procesos.
Normalmente se trata de negocios que han llegado a un punto “álgido” en el que han crecido tanto que no tienen marcha atrás y se ven abocados a trabajar con equipos para seguir creciendo.
Esto no quiere decir que, si estás en una etapa inicial de tu negocio, no necesites documentar absolutamente nada.
Eso es lo que me propongo con este post de hoy: voy a contarte por qué es importante documentar procesos y por qué debes empezar ya.
¡Vamos allá!
Ventajas y desventajas de documentar
Ventajas
Las ventajas desde luego son muchísimas, te enumero algunas que seguro te sonarán:
✅ Permite fijar la forma de desarrollar un determinado proceso logrando un resultado más predecible.
Por ejemplo: nuestro proceso venta de infoproductos. Una vez documentado, lo harás siempre de la misma manera e incluso podrás mejorarlo.
✅ Crea una referencia común para todos los involucrados en el desarrollo del proceso, lo que contribuirá a la estandarización del resultado. Se puede utilizar para formar al personal.
Esta ventaja es clave, ya que es la que te permitirá delegar en un futuro.
Imagina que ha llegado el momento de delegar uno de tus procesos, por ejemplo, has decidido contratar un asistente virtual para que gestione la atención al cliente de tu negocio online.
¿Qué es más fácil?
1. Tener todos los procesos documentados y dárselos al asistente virtual en una reunión informativa de 15 minutos.
2. Volverte loco sacando tiempo de donde no hay para explicarle al asistente virtual cómo desarrollas este proceso exactamente.
En mi opinión, la mejor opción es la 1. ¿Tú qué crees?
✅ Sirve para fijar los roles y responsabilidades.
Esta ventaja aplica en el caso de que ya estés trabajando con un equipo. Es importante que cada miembro del equipo sepa qué es lo que tiene que hacer en cada momento y hasta dónde llega su responsabilidad.
✅ Puede facilitar el dimensionamiento de recursos, el establecimiento de tiempos de ejecución, el análisis de incidencias, etc.
Una vez que tienes definidos los procesos de tu negocio, puedes tener claro cuáles son los recursos y los tiempos necesarios para cada uno de ellos.
✅ Contribuye a la gestión del conocimiento, consolidando el know- how del negocio como parte de los recursos del mismo.
Todos tus conocimientos plasmados en el papel u otro medio electrónico. ¿Te imaginas el poder que tiene esto? Tu forma de trabajar, lo que te diferencia, toda la esencia de tu negocio lista para presentarla a quien te quiera escuchar (colaboradores, proveedores, inversores, etc).
✅ Puede servir para demostrar transparencia de actuación ante terceros.
Esta ventaja es importante. Imagina que tienes documentado el proceso de facturación (y automatizado con una plataforma tipo Quaderno de la que te hablaré algún día) y te viene una inspección de Hacienda.
Tener documentado este proceso te va a servir para demostrar cómo llevas a cabo tu proceso de facturación, qué recursos dedicas a él, cómo lo controlas, qué indicadores tiene, etc.
✅ El solo hecho de documentar los procesos permite ser consciente de posibles errores y desajustes en la ejecución, contribuyendo de esta forma a la mejora del proceso.
Está claro, lo que no se escribe (o se documenta), no se ve. Haciendo este proceso, te darás cuenta de en qué fallas, detalles que a veces te pasan desapercibidos y pueden estar influyendo en que tus clientes te compren o no.
Desventajas
Sí, tiene desventajas, como todo en esta vida.
La principal desventaja de documentar procesos está en el consumo de tiempo que conlleva la necesidad de mantener actualizados los documentos u otros soportes creados.
Pero esta es una desventaja «despreciable» si tenemos en cuenta todos los beneficios que te he mencionado anteriormente.
¿Cuándo empezar?
Para paliar un poco la desventaja del tiempo, es importante que comiences cuanto antes a documentar los procesos, poco a poco, sin prisas «para que no te pille el toro».
En esta imagen te muestro cuáles son las fases mentales por las que pasas antes de darte cuenta de que tienes que documentar procesos en tu negocio online.
Lo recomendable es hacerlo en la fase «Yo solo contra el mundo» porque puedes ir poco a poco si te lo planteas como un objetivo estratégico de tu negocio (sí, desde el principio hay que pensar en grande).
Si ya estás en la fase «Ha llegado el momento de delegar» tienes dos opciones: o lo haces tú (poco a poco, pero con más prisa que en la fase anterior) o buscas a alguien que lo haga por ti.
¿Cómo empezar?
Una vez identificados los procesos, es conveniente comenzar con su documentación, la de todos los procesos, también los de baja frecuencia de ejecución (estos quizá con más razón, porque entre una ejecución y otra se nos puede olvidar la sistemática a seguir).
Alternativas para documentar procesos
Existen muchas formas de documentar procesos (unas mejores, otras regulares y otras peores). Yo te voy a proponer las tres que considero que pueden resultar más interesantes para un negocio online y las que explico a fondo en el curso Documentación de procesos para negocios online.
Diagrama de flujo
Ficha de procesos
Procedimiento
Vamos a ver en qué consisten cada una de ellas.
Diagrama de flujo
El diagrama de flujo o diagrama de actividades (también conocido como flujograma), es la representación gráfica de la secuencia de actividades que forman un proceso.
Uno de los ejemplos que más nos puede sonar es una de las automatizaciones de una herramienta de e-mail marketing.
Aquí te dejo una foto de una de las que uso yo en Active Campaign.
Lo importante es que te quedes con la idea de que son una serie de acciones (o actividades) que se realizan en función de si se dan unas determinadas condiciones u otras.
Ficha de procesos
La ficha de proceso o ficha de determinación del proceso es un documento que contiene los datos básicos del proceso (es el DNI del proceso), identifica los datos esenciales que lo describen.
Si ya dispones de un flujograma es conveniente rellenar la ficha de proceso apoyándose en la información que te da este.
La información de la ficha y la del flujograma deben coincidir.
La ficha de proceso no suele contener las actividades que lo conforman. Esto es una información clave, es por ello que, en muchas ocasiones, la ficha de proceso se complementa con un diagrama de flujo.
En resumen, la ficha de procesos sirve para tenerlo todo a un golpe de vista y saber «de qué va» el proceso al que nos enfrentamos.
Procedimiento
El procedimiento, ya sea un documento u otro medio alternativo, describe para un determinado proceso cuestiones como:
Actividades o tareas a desarrollar.
Responsables de su ejecución.
Recursos a emplear (equipos, entradas…).
Documentos de apoyo.
Criterios de aceptación y rechazo
Registros generados.
Otra información: se puede incluir cualquier otro tipo de información, dependiendo de las necesidades específicas (por ejemplo, clientes y proveedores del proceso asociado, formatos a utilizar, fotos, ilustraciones, anexos informativos, etc.)
El procedimiento ya es «el pollo del arroz con pollo», el cómo se desarrolla el proceso.
Pero no te creas que es el típico documento de mil hojas que tanta alergia nos da en ocasiones. Nada más lejos de la realidad, un procedimiento puede estar en cualquier formato (papel, pdf, foto, video, etc).
Tipos de procedimientos
Existen varios tipos de procedimientos y cada uno tiene sus características en las que profundizamos en el curso Documentación de procesos para negocios online.
De todos estos, yo te recomiendo el tipo flujo-tabla. Me parece que es el más acertado para los procesos y actividades que realizamos dentro de un negocio online.
Antes de terminar…
Recuerda que no es lo mismo un mapa de procesos que un flujograma. El primero refleja TODOS LOS PROCESOS de tu negocio y el segundo refleja las actividades para UN SOLO PROCESO.
Es importante que te encuentres en la etapa que te encuentres, empieces ya a hacer algo por la documentación de tus procesos. Puedes hacerlo solo o con mi ayuda.
Eso sí, me encantará saber en qué etapa te encuentras y si conocías algo sobre este tema que te he contado hoy.
¡Te estaré esperando en los comentarios! 😉
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Soy Ingeniera química, auditora interna de calidad y medio ambiente y MBA.
Ayudo a propietarios de negocios online a organizarse alrededor de los procesos y los sistemas de gestión eficientes para ahorrar tiempo y delegar sin agobios.
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