Satisfacción del cliente

Tendemos a pensar en que la calidad sólo se analiza en oficinas cuadradas y en grandes empresas, pero esto no es del todo así; analizamos la satisfacción del cliente en todos los negocios y micronegocios, aunque no apliquemos la norma ISO 9001.

De hecho, la gestión de la satisfacción del cliente es uno de los procesos operativos que tienes que tener sí o sí en tu negocio online.

Hoy te hablaré sobre algunas formas de gestionar la satisfacción del cliente y te hablaré de 2 herramientas para la medición de satisfacción del cliente a través de encuestas.

Vete a por un café, té o un vaso de agua, que esto ya empieza 😉

 

El QFD o despliegue de la función de calidad

 

El Despliegue de la función calidad, también llamado La Casa de la Calidad, Análisis de necesidades y expectativas o QFD (Quality Function Deployment) es una metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se adapten a los gustos y necesidades del cliente.

 

Con esta metodología podremos:

  • Calcular de forma matemática qué características debemos añadir al diseñar un producto o servicio.
  • Saber cuáles son las características no necesarias que aportan un sobrecoste al producto sin ser apreciadas por el usuario.
  • Tener una visión de cómo está nuestro producto frente a la competencia para poder decidir cuáles son los aspectos prioritarios a mejorar.

Fuente: PDCA Home

 

A continuación te muestro un ejemplo de la casa de la calidad:

 

Para ver cómo se construye detalladamente y qué beneficios tiene, mira el siguiente video donde el profesor Víctor Yepes nos lo explica muy bien.

 

CRM (Customer Relationship Management)

 

De acuerdo con Peppers y Rogers T., “una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad”.

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.

CRM social

 

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento.

Fuente: Wikipedia

satisfacción del cliente

Modelo del GAP

 

El análisis del GAP, o brecha entre percepción de calidad y expectativas (Modelo del GAP), es un enfoque frecuentemente utilizado para mejorar la satisfacción del cliente. Su marco teórico parte del concepto de satisfacción expresado por el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, si bien esta idea de relacionar expectativas y necesidades también está presente en la metodología QFD (Despliegue de la Función de Calidad).

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.  Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes   respecto   a   un   servicio.   Permite   evaluar, pero también   es   un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

Este modelo mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Calidad (Q) = Percepción (P) – Expectativa (E)

Q>0

Calidad

 

El cliente tiene una expectativa creada respecto al servicio que va a recibir (según la campaña de publicidad u ofertas que haya hecho la empresa).  El cliente recibe el servicio y su percepción del mismo es mayor que las expectativas que traía, ya que lo han atendido de forma adecuada, ha recibido exactamente lo que estaba publicitado, etc.

Este es el punto de calidad deseado, ya que la empresa brinda la calidad que necesita el cliente, sin incurrir en gastos “extra”.

Q< 0

No Calidad

El cliente tiene una expectativa creada respecto al servicio que va a recibir (según la campaña de publicidad u ofertas que haya hecho la empresa).  El cliente recibe el servicio y su percepción del mismo es menor que las expectativas que traía. Este es un punto no deseable para ninguna empresa, porque ese cliente no repite y además va a ir proclamando la mala imagen del servicio allá donde vaya, llegando a perder no uno, sino aproximadamente 30 clientes potenciales.

Q>>0 (P>>E)

Calidad no eficaz

El cliente tiene una expectativa creada respecto al servicio que va a recibir (según la campaña de publicidad u ofertas que haya hecho la empresa).  El cliente recibe el servicio y su percepción del mismo es mucho mayor que las expectativas que traía.

Este punto de calidad tampoco es deseable, ya que la empresa gasta mucho más para que el cliente alcance un nivel de percepción más allá del que realmente deseamos para que nuestro negocio sea rentable.

 

La encuesta de 1 sola pregunta (Net Promote Score)

La mayoría de los negocios online utilizamos las encuestas o entrevistas con el cliente.

El tema de encuestas está centrado últimamente en un debate, debido a que los clientes están saturados de responder encuestas y la mayoría de las veces ni se molestan en abrirlas. No creo que los clientes se hayan “confabulado” para no responder encuestas, simplemente es que los “bombardeamos a encuestas” en aras de mejorar nuestros productos/servicios.

A raíz de esto, ha surgido la encuesta de 1 sola pregunta Net Promote Score (NPS).

Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.

Es una marca comercial registrada de Frederick Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business Review.

El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta:

 «¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?».

Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Para obtener el resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, para medir la calidad del servicio.

Entre sus virtudes, los expertos en Customer Experience destacan:

  • Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción por parte de las compañías.
  • Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc.
  • Ofrece la posibilidad de realizar fácilmente un benchmark con empresas y sectores, simplemente comparando las métricas NPS de cada organización.

Sin embargo, a pesar de su popularidad, numerosas voces procedentes del mundo académico y de la investigación de mercados critican el NPS por considerarlo demasiado simplista.

Fuente: Wikipedia

Herramientas para encuestas

Como la mayoría de los mortales, entre los que me incluyo, seguimos recurriendo a las encuestas, te presento 2 herramientas online muy profesionales a la hora de presentar nuestra encuesta al cliente. Recuerda que también puedes usar Google Formularios que es muy sencilla e intuitiva.

Survey Monkey

Tiene una versión gratuita y otras de pago y permite realizar tanto encuestas de satisfacción del cliente como de clima laboral y otras muchas plantillas. Incluye la opción de NPS que comentábamos antes.

La versión gratuita de SurveyMonkey te permite:

 

Para el diseño de tus encuestas:

  • Crear un número ilimitado de Encuestas
  • Hasta 10 preguntas por encuesta
  • Elegir entre 15 diferentes tipos de preguntas
  • Ordenar aleatoriamente las preguntas y respuestas de tu encuesta
  • Utilizar 20 diferentes plantillas para el diseño de los cuestionarios
  • Soporte multilenguaje
  • Mostrar una barra de progreso en tus encuestas
  • Crear preguntas de tipo obligatorio

 

Para recolectar los resultados:

  • Hasta 100 encuestados por encuesta
  • Recolectar las respuestas mediante un enlace
  • Recolectar las respuestas en tu web con un Iframe
  • Recolectar las respuestas enviando Emails
  • Recolectar las respuestas en Facebook
  • Utilizar hasta 3 métodos de recolección a la vez

 

Para el Análisis de los resultados:

  • Ver las respuestas en tiempo real
  • Filtrar, cruzar y graficar tus resultados
  • Exportar tus respuestas en múltiples formatos

Typeform

Te permite crear encuestas muy profesionales y tiene un amplio abanico de opciones. Además es bastante intuitiva. Tiene también varios tipos de encuestas predefinidas.

Las opciones que se nos dan para construir la estructura de la encuesta son muy completas: todas las preguntas quedan entre una pantalla de bienvenida y una de despedida, y esas preguntas pueden ser respuestas de texto, casillas a marcar, numeración, puntuaciones y cada tipo de respuesta tiene sus propias opciones.

Más herramientas para encuestas

Para conocer más herramientas, te recomiendo este post de Rubén Máñez, donde conocerás más a fondo estas herramientas que te propongo y otras más explicadas paso a paso.

Hasta aquí todo lo que tenía que contarte hoy. Espero que te haya resultado útil. Ahora te toca a ti contarme: ¿Cómo gestionas la satisfacción del cliente? ¿Conocías alguna de las formas que te he comentado hoy? ¿Usas alguna de las herramientas online?No me dejes hablando sola en los comentarios 😉 
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